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Le journaliste indépendant Xavier Biseul, sur le site Praxedo, a une façon très pragmatique de verbaliser qu’est-ce que « Expérience client ». Il mentionne entre autres que : « l’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. » Une expérience client réussie doit jouer sur la complémentarité homme-machine et utilisera de plus en plus l’intelligence artificielle pour prédire les attentes et comportements d’un client. Voir l’article complet.

Ainsi, l’expérience client se situe maintenant bien au-delà du soutien téléphonique et du contact direct en magasin. L’achat en ligne est désormais une avenue privilégiée des consommateurs et les manufacturiers et distributeurs n’ont d’autre choix que d’emboiter le pas.

À titre révélateur, une étude du CEFRIO (mars 2019) souligne que l’achat en ligne a représenté 10,5 milliards de dollars au Québec en 2018, en hausse de 27 % par rapport à 2017 et une hausse semblable a été enregistrée en 2019.

Il s’agit d’une tendance lourde pour laquelle il faut se préparer et ceci est particulièrement vrai pour les commerçants et les magasins de détail. À ce propos, voici des résultats stupéfiants publiés par STATCAN pour illustrer l’impact de la pandémie de la COVID-19. Pour le commerce de détail seulement, le commerce électronique canadien a atteint un niveau sans précédent de 3,9 milliards de dollars en mai 2020, soit 6,6% des ventes comparativement à 2,4% en 2016. Mais le phénomène affecte encore plus sévèrement les magasins de meuble et d’accessoires de maison où le commerce électronique désormais 16,4% des ventes. Voir l’article de STATCAN et la COVID-19 

*Texte préparé par Nicolas Pearson, conseiller technologique et responsable du développement des affaires